Müşteri İlişkileri Yönetiminde Pazarlamanın Yeri Nedir?
Pazarlama işlevi, işletmeler bakımından üretim eylemlerinin en verimli şekilde yürütülmesine yardımcı olur. Bu görevi, işletme ve tüketiciler arasında bir iletişim kanalı kurarak sağlar. Pazarlama işlevi, tüketicinin taleplerinin, gereksinimlerinin ve dileklerinin öğrenilmesine olanak sağlar. Özellikle kitle halinde üretim yapan işletmelerin, bu üretimlerinin kitle halinde dağıtımı ve kitle halinde tüketimi söz konusudur. Bunu sağlamak da pazarlama faaliyetlerinin verimli bir şekilde yürütülmesiyle mümkündür. Bu süreçte stratejik pazarlama faaliyetleri düzenlenerek, hedefler yapılandırılarak sürecin profesyonelce işletmeye özgü olarak yönetilmesi sağlanır.
Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Kavramının Yeri Nedir?
Müşteri, işletmenin sürekli satış yaptığı ve işletmenin malinı veya hizmetini her zaman satın alan müşteridir. Mevcut müşteri, yeni müşteri yanında hefed kitle de potansiyel müşterileri oluşturmaktadır. Müşterilerin etkin ve doğru bir şekilde yönetilmesi, satış gerçekleştirilen ürünler baz alınarak doğru kategoriye ayrılması, müşteri temel ihtiyaçlarının belirlenmesi ve bu doğrultuda stratejik hedeflerin oluşturulması için sağlıklı bir veri bankasına ihtiyaç vardır. Müşterilerin doğru analiz edilmesi ve verilere anlık erişim sağlanması bir işletmenin en önemli kaynaklarından biridir.
Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Taleplerinin ve Şikayetlerinin Yönetilmesi Kavramının Yeri Nedir?
Müşteri memnuniyeti bir işletme için çok önemlidir. Bir işletmenin ayakta kalabilmesi ve sürdürülebilir bir şekilde hizmet verebilmesi için satışlarını korumaya ve yükseltmeye ihtiyacı vardır. Bunun için de işletmenin mevcut müşterilerini memnun etmeyi sürdürmesi ve böylece yeni müşterilerin gelmesini sağlaması gereklidir. Bu nedenle müşterilerden gelen taleplerin, şikayet ve itirazların iyi yönetilmesi gerekmektedir. Müşteriden gelen şikayetler sistemli bir şekilde ele alınmalı ve iyi yönetilmelidir. Müşterilerden gelen tüm talep ve şikayetlerin işletme tarafından alındığına dair hemen yanıt verilmesi, çözüm süreci hakkında müşterinin bilgilendirilmesi ve sürecin çözüme kavuşturulması konusunda iletişimin ve aksiyonların firma içinde etkin bir şekilde takip edilmesi ve müşterinin bu doğrultuda bilgilendirilmesi gerekmektedir.
Müşteri İlişkileri Yönetiminde Analizlerin Yeri Nedir?
Müşteri geri bildirimleri, müşteri memnuniyet anketleri, ürün değerlendirmeleri, hizmet veya ürünlere ait müşteriler tarafından yönlendirilen talepler ve şikayetler, şikayetlerin kategorileri, müşteri sorunlarının işletme tarafından çözülme yüzdesi gibi birçok analize CRM sistemlerinden erişim sağlanabilir. Bir işletmenin hangi doğrultuda Müşteri İlişkileri Yönetimine ihtiyacı olduğu, o işletmeye özgü olarak değişiklik gösterebilmektedir. Dolayısıyla öncelikle odaklanması gereklilen nokta işletmenin bir CRM uygulamasından hangi veri analizlerine ihtiyaç duyduğuna karar verilmesi ve uygulamanın bu doğrultuda yapılandırılmasıdır.